Einkauf von
Call-Center-Dienstleistungen
Umfrage 2017

des internationalen Contact Center
Verbandes
CCBenchmarks e.V.

Ziel:

Ziel dieser Erhebung ist die Konzeption eines regelmäßig erscheinenden Preisindexes für Call-Center-Dienstleistungen. Der neue Preis- und Qualitätsindex ermöglicht Preise und Qualitäten von In- und Outbound-Denstleistungen präzise miteinander zu vergleichen.

Befragte:

Befragte sind Einkäufer von Telefoniedienstleistungen und deren Anbieter.

Zur Auswertung:

Eine sinnvolle Auswertung hängt von der möglichst vollständigen Beantwortung aller Fragen ab. Und noch etwas: Denken Sie bitte daran, dass uns Ihre ehrlichen Meinungen und Einschätzungen interessieren. Es gibt deshalb auch keine „richtigen“ oder „falschen“ Antworten.

Zum Fragesteller:

CCBenchmarks e.V. wurde 2002 im Anschluss des Projektes „Frequenz“ gegründet, das von 1999 - 2002 im Auftrag des Bundesforschungsministeriums durchgeführt wurde. CCBenchmarks e.V. oder kurz CCB erhielt auf den IT-Gipfeln 2007 und 2008 Referenzempfehlungen der Bundesregierung für den Service-Performance-Index®, ein endkundenbasiertes Gütesiegel für Contact-Center.

Wir garantieren Anonymität und Datenschutz

Die Auswertung aller Daten geschieht auf rein statistischer Basis in vollkommen anonymisierter Form. Die Durchführenden tragen hierfür die volle datenschutzrechtliche Verantwortung. Alle Ihre Angaben werden streng vertraulich, entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen zum Datenschutz, behandelt. Mit anderen Worten: Der Datenschutz ist voll gewährleistet.

Bitte füllen Sie diesen Fragebogen so genau wie möglich aus.

Vielen Dank.

Umfrage: Preisindex von Call-Center-Dienstleistungen

Wichtige Information zum Formular

Sie haben die Möglichkeit, Ihre Eingaben über den Button "Umfrage zwischenspeichern" am Ende des Formulars zwischenzuspeichern.

Ihre Formulardaten werden dann in ihrem Browser gespeichert und beim nächsten Aufruf der Seite automatisch in die jeweiligen Felder geladen.

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Anmerkung: Ihre zwischengespeicherten Daten werden nach erfolgreicher Teilnahme an der Umfrage automatisch gelöscht.


















Ansprechpartner CCBenchmarks e.V.:  
Kontakt: Ulrich Brützel, Chefkoordinator CCBenchmarks e.V.

Tel.: 02223 279 223        Fax.: 0228 4100852

E-Mail: Mitgliederbetreuung@CCBenchmarks.org

A. Einkäufer von Telefoniedienstleistungen

1. Einkaufsvolumen





2. Wie viele Dienstleister im Call-Center-Bereich beschäftigen Sie durchschnittlich?

3. Wie häufig nehmen Sie CC-Dienstleistungen in Anspruch?

4. Wie häufig verhandeln Sie i. d. R. die Preise mit Ihren Dienstleister?

5. Wie verteilt sich das Einkaufsvolumen bei den eingesetzten Dienstleistern (inkl. Fax, Mail, Post) Angaben in % vom Gesamteinkaufsvolumen?




6. Haben Sie in 2016 Dienstleister gewechselt?



7. Welche Bereiche und Abteilungen sind an den Einkaufsentscheidungen in Ihrem Haus beteiligt?

(Mehrfachnennungen möglich)










B. Kriterien für die Auftragsvergabe

1. Welche Prioritäten setzen Sie beim Einkauf/Einsatz von Call-Center-Dienstleistungen?

(1 = sehr wichtig, 6 = eher unwichtig)
















2. Wie monitoren Sie die Leistung des Dienstleisters nach der Auftragsvergabe?


3. Wie messen Sie die Zufriedenheit der vom Dienstleister betreuten Kunden?

4. Nutzen Sie bereits Benchmarking zur Ermittlung von Preisspannen für den Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen?


5. Welches Benchmarking im Bereich Servicequalität nutzen Sie bereits?

C. Preisabfrage

1. Welchen Preis haben Sie 2016 durchschnittlich für einen Inbound-Call/ eine Call-Minute folgenden Typs bezahlt / erhalten?

Kundenberatung


Kontenabfrage (z.B. TeleBanking)


Informationsservice (Produktinfos etc.)


Notfallservice (Beispiele: ADAC, Notarzt)


Schadensbearbeitung


Kartenservice (z.B. tel. Ticket-Service)


Bestell- und Buchungsservice


Reklamationsmanagement (im 1st+2nd level)


Verkaufshotline (Inbound Sales)


Auskunftsdienste (z.B. Telefonauskunft, Bahnauskunft o.a.)


Produktberatung (z.B. tel. Bestellservice, Verbraucherhotline o.ä.)


Beratungshotline (z.B. Kreditberatung, Versicherungshotline, B2B-Hotline etc.)


Kundenbetreuung (z.B. zu bestehenden Verträgen, Bestellungen o.ä.)


Cross Selling/ Up Selling


Backoffice/ Mailbearbeitung


2. Welchen Preis haben Sie 2016 durchschnittlich für einen Outbound-Call/ eine Call-Minute folgenden Typs bezahlt / erhalten?

Telesales NK (Aktiver Telefonverkauf im Neukundenbereich B2B)


Telesales BK (Aktiver Telefonverkauf im Bestandskundenbereich B2B)


Telesales NK im Bereich B2C (Privatkunden)


Telesales BK im Bereich B2C (Privatkunden)


Adressqualifizierung


Welcome Call (telefonische Bestätigung, Begrüßung neuer Kunden/in neuen Produktbereichen)


Kundenzufriedenheit


Mahncall (außergerichtliches Inkasso)


Terminierung (Vereinbarung von Terminen für den Vertrieb des Auftraggebers oder entsprechende Anbahnung von Terminen)


Upselling (aktiver Telefonverkauf bei Bestandskunden)


Crosselling (aktiver Telefonverkauf bei Bestandskunden)


Leadgenerierung (Potenzialanalyse im Bereich B2B)


Neukundengewinnung


Kundenrückgewinnung (als Prävention oder aktive telefonische Rückgewinnung bereits gekündigter Verträge)


Unterstützung Außendienst (hier: Terminmanagement, vgl. Pre- und After Sales Aktivitäten)


3. Welche Preise haben Sie im Jahr 2016 durchschnittlich für Mail-, Fax-, Post -Bearbeitung je Minute bezahlt / erhalten?




D. Sonstiges

1. Hätten Sie Interesse an einem regelmäßig erscheinenden Preisindex für Outboundtelefonie?


2. Hätten Sie Interesse an einem regelmäßig erscheinenden Preisindex für Inboundtelefonie?


3. Welche Fragestellungen würden Sie im Rahmen eines solchen Preisindex sonst noch interessieren?


Bitte rechnen Sie 4 plus 9.

Die Sicherheitsfrage dient zum Abfangen von automatisiertem, nicht vom Menschen durchgeführtem Formular- und Spamversand.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!